Коммуникативные стратегии иерархического общения

1. Введение

Иерархическое общение представляет собой взаимодействие субъектов организации на уровне иерархических позиций и деятельностных ролей, за которыми закрепляется то или иное конвенциональное коммуникативное поведение. В качестве вербальных маркеров иерархического общения выступают интенциональные и неинтенциональные, прямые и косвенные формы речевого воздействия ― категоричные и некатегоричные директивы: приказы, инструкции, запреты со стороны вышестоящих и просьбы, пожелания, советы и рекомендации со стороны нижестоящих субъектов коммуникации. При этом в статусной дихотомии «вышестоящий ― нижестоящий» спектр вербальных средств, используемых начальником, гораздо шире, чем используемых подчинённым, так как социальные нормы допускают бóльшую свободу коммуникативного поведения субъекта, занимающего более высокое положение на служебной лестнице.

Индикация позиции, определяющей иерархическое лицо субъекта организации, проявляется на уровне стратегий коммуникативного поведения и способов их реализации. Ведущее место в организационной коммуникации занимают стратегии установления, поддержания и нарушения иерархических отношений.

1. Стратегии ликосозидания

К стратегиям установления иерархических отношений (ликосозидания) относятся должностное самопозиционирование и должностное дистанцирование, цель которых ― создание «иерархического лица» и его коммуникативного пространства. Должностное самопозиционирование оформляется лексически посредством официальных именований: имён собственных и нарицательных (названия специальности, должности, научных степеней, званий, наименования организации и т.д.), а также грамматически (в частности категорией лица ― «я»/«мы»), например:

– Мы располагаем данными, что вы видите эти хромосомы вторично, – сказал он вскользь. Фёдор Иванович заметил про себя его профессиональную страсть ― показывать на мелочах, что он знает всю его подноготную.

– Эти данные неточны, ― сказал он, показывая Ассикритову, что участвует в более высокой и ответственной игре. ― Если вам нужны точные данные на этот счёт, их даст вам академик Рядно (В. Дудинцев. Белые одежды).

В речи первого собеседника стратегия должностного самопозиционирования осуществляется за счёт использования местоимения «мы» вместо «я». Второй собеседник упоминает имя лидера советской биологии академика Рядно, чтобы указать на свою принадлежность к научной элите, прямую подчиненность ведущему авторитету и защититься от политических обвинений.

«Мы» может передавать позицию начальника, разделяющего ответственность за выполнение поставленной задачи, что указывает на координативный тип общения, когда коммуникантов связывают отношения равноправного сотрудничества, несмотря на выполняемые ими иерархические роли, например:

“Mitch! Where’s the Capps file?”

“On my desk.”

“How much have you done?”

“I’ve read through most of it.”

“We need to get in high gear. That was Sonny Capps on the phone. He wants to meet on Saturday morning in Houston, and he wants a rough draft of the limited partnership agreement.” (J. Grisham. The Firm).

Употребление местоимения «мы» также возможно по отношению к невыполненным обязательствам, с тем чтобы снять с себя часть ответственности и, таким образом, нанести меньший урон своему авторитету. «Мы с вами забыли внести Иванова И.И. в ведомость на зарплату», хотя это совсем не входит в круг обязанностей подчинённого. В такой ситуации наблюдается другой тип иерархических отношений ― компенсаторный, когда вышестоящее лицо частично перекладывает вину на подчинённого.

Для начальника характерно употребление личного местоимения «я», которое может выполнять различные функции:

• демонстрацию своего вышестоящего положения, ограничение свободы подчинённого:

“I want Parkland and the union committeeman,” the assistant plant manager commanded. “Get them in here fast.” (A. Hailey. Wheels).

• принятие ответственности/вины на себя:

Jack smiled as he remembered Barry’s face when the drafts had been placed carefully on this desk, thirty minutes before the deadline. Alvis had scanned them, the astonishment clear on his features.

“This looks pretty good. I realize I gave you a tough deadline. I don’t usually like to do that.” His eyes were averted. “I really appreciate the hustle, Jack. I’m sorry if I screwed up your plans.” (D. Baldacci. Absolute Power).

Данный коммуникативный эпизод иллюстрирует сбалансированный тип иерархических отношений. Начальник демонстрирует умение критически подойти к своему заданию: “I realize I gave you a tough deadline”; оценить работу подчинённого, его вклад в общее дело: “I really appreciate the hustle, Jack”; встать на позицию подчинённого: “ if I screwed up your plans.”; и, самое главное, принести извинения: “I’m sorry.” Именно потому, что это не соответствует общепринятому пониманию коммуникативного поведения начальника, Бэрри пытается оправдаться: “I don’t usually like to do that”.

Стратегия должностного дистанцирования, по нашим наблюдениям, обязательна для установления иерархических отношений. Сущность её заключается в проведении границы между вышестоящим и нижестоящим лицом. Эффективными средствами должностного дистанцирования являются директивные и косвенные речевые акты. Типичные вербальные средства, используемые начальником, ― это формы повелительного наклонения глагола и изъявительного наклонения будущего времени, эллиптический вопрос и т.д., в то время как в речи подчинённого превалируют косвенные вопросы, безличные конструкции, модальные глаголы и т.д.

Директивы выражают волеизъявление, побуждение к действию, а потому считаются неотъемлемой характеристикой коммуникативного поведения вышестоящего лица, в функции которого входят организация, контроль и регулирование деятельности нижестоящих субъектов организации. В зависимости от степени категоричности различаются такие виды побуждения как приказание, просьба, разрешение, призыв, совет. Директивным предложениям свойственна интонация побуждения, а также использование специальных грамматических средств, например, формы повелительного наклонения глаголов:

“Listen to me and get this straight! I told you this once before and I don’t aim to do it again.” (A. Hailey. The Final Diagnosis).

Это довольно информативное предложение с точки зрения иерархических отношений, содержащее категоричный директив, который выражает волю говорящего: “Listen to me”. Цель данного директива состоит не в том, чтобы заставить коммуниканта слушать себя, а в том, чтобы чётко указать на статусное положение: «Я тот, кто наделён властью».

Побуждение может быть выражено в форме эллиптического вопроса “Understand?”, выступающего как речевой маркер вышестоящего лица. В этом случае вопрос используется не для выяснения того, что понял подчинённый ― начальник добивается от нижестоящего признания его подчинённого положения: «Я тот, кому ты должен демонстрировать лояльность».

С точки зрения установления иерархических отношений интересен некатегоричный директив ― совет. В.И. Карасик пишет, что тот, кто советует, «ситуативно наделен статусом вышестоящего; тот, кому дается совет, находится в затруднительном положении; советующий выражает положительное отношение к тому, кто нуждается в совете» (Карасик 2002 : 77). Рассмотрим на примерах, как названные условия речевого акта совета влияют на коммуникативное поведение субъектов иерархического общения:

“Most of it current, but you’ll need to update it. <…> The venture will be scrutinized by the governments of at least three countries. So be careful.” (J. Grisham. The Firm).

С точки зрения конвенциональности коммуникативного поведения, некатегоричность не обязательна для вышестоящего лица. Совет начальника может быть выражен глаголом в форме повелительного наклонения, поэтому фразу be careful можно интерпретировать и как совет, и как рекомендацию к обязательному выполнению, то есть, фактически – приказ.

Совет не является прерогативой начальника. Подчинённый также советует начальнику, но использует другие коммуникативные средства выражения совета. Учитывается позиция адресата, его вышестоящее положение, например:

“Who is it?” Nina stuck her head through. “I hate to tell you this, but your new furniture is here.” He rubbed his temples and mumbled incoherently. “Perhaps you could work in the library for a couple of hours.” “Perhaps.”… Nina followed him to the second floor library. “I’m supposed to meet with Lamar Quin at two to study for the bar exam. Call him and cancel. Tell him I’ll explain later.” “You have a two o’clock meeting with Gill Vaughn,” she said. “Cancel that one too.” “He’s a partner.” “Cancel it. I’ll make it up later.” “It’s not wise.”

“How late are you working tonight?” Mike scanned the documents and signed off on each. “I don’t know. Why?” “You look tired. Why don’t you go home early, say around ten or ten thirty, and get some rest.” (J. Grisham. The Firm).

В данном примере противоречие между иерархической ролью (нижестоящая позиция) и ролью советующего (вышестоящая позиция) снимается благодаря некатегоричной форме совета: “You’d better go”; вежливым модульным упаковкам: “Perhaps you could work in the library for a couple of hours”; средствам этикетного общения: “Why don’t you go”; субъективной оценке: “It’s not wise”. Нормы иерархического общения заставляют подчинённого избегать категоричности в суждениях, подчеркивая субъективность его точки зрения.

Косвенные речевые акты также могут использоваться для осуществления стратегии должностного дистанцирования. Их можно рассматривать как рассогласование между значением и смыслом высказывания, между выраженным и подразумеваемым содержанием. Среди важнейших причин обращения к непрямым средствам воздействия можно выделить стремление избежать категоричных форм воздействия и проявить такт:

A university president handed her secretary a sheet of paper and said, “I’ve just finished drafting this letter. Do you think you could type it right away? I’d like to get it out before lunch. And would you please do me a favor and hold all the calls while I’m meeting with Mr. Smith?” (Tannen 1996).

Несмотря на то, что постановку задачи в форме вежливой просьбы можно рассматривать как манипулятивную, необходимо помнить о конвенциональной природе косвенных речевых актов. Такая форма приказа не вводит в заблуждение адресата, в данном случае секретаршу, не только потому, что она осведомлена о своём месте в иерархической системе, но и потому, что косвенное выражение приказа конвенционально, то есть, привычно для организационной коммуникации, всегда характеризующейся определённой долей ритуализации. Оно обладает позитивной силой, так как способствует выстраиванию уважительных взаимоотношений между начальником и подчинённым. При использовании прямых директивов, помимо постановки задачи к выполнению, вербальная формулировка указывает на нижестоящее положение адресата. Смягчающая же модальная упаковка: “Maybe it would be a good idea to…”; “It would be great if you could…” акцентирует внимание на содержании задачи и способствует возвышению положения адресата, его положительной самопрезентации.

Прямая интерпретация непрямого высказывания, сознательно выбранная субъектом организации, может выступать как средство установления иерархических отношений. В следующем эпизоде подчинённый прибегает к этому приёму, тем самым устанавливая дистанцию между собой и своим начальником:

“I can’t find the Greenmark file,” a secretary snarled at the paralegal.

“It was with the Rocconi file,” said the paralegal.

“I don’t need the Greenmark file!” Avery shouted. “How many times do I have to tell you? Are you deaf?”

The secretary glared at Avery. “No, I can hear very well. And I distinctly heard you say, ‘Pack the Greenmark file’.” (J. Grisham. The Firm).

Подчинённый выбрал прямую интерпретацию вопроса “Are you deaf?” как способ сохранения дистанции, установленной иерархическими отношениями. Он проигнорировал иллокутивную составляющую вопроса, а именно интенцию оскорбить, унизить его ― понятно, что начальник знает, что он не глухой. Подчинённый отвечает на вопрос в соответствии с локуцией ― тем, что говорится ― как если бы начальника действительно интересовало глухой он или нет, и в результате добивается двойного эффекта ― сохранения дистанции и собственного лица.

Для начальника рамки дозволенного способа общения довольно широки. Грубое, агрессивное, даже хамское и оскорбительное поведение начальника, с точки зрения межличностных отношений, выходит за рамки приличий, но, с точки зрения иерархических отношений, возможно в силу ряда причин: более высокого статусного положения, зависимости подчинённого (его карьеры, финансового положения) и т.д. Баланс, но не гармония отношений поддерживается ролевым восприятием ситуации: «Он мой начальник, он мне не должен нравиться, я терплю его до тех пор, пока меня устраивает моя работа».

1. Поддержание иерархических отношений

Стратегии поддержания иерархических отношений (вуалирования, имперсонализации и т.д.) направлены на стабилизацию норм поведения, закреплённых на формальном и неформальном уровнях, и реализуются, прежде всего, в ликосберегающих речевых действиях. Ликосбережение ― это явление двустороннего порядка, предусматривающее заботу о своём лице и о репутации партнера.

Материал нашего исследования показывает, что наиболее типичной стратегией поддержания иерархических отношений является вуалирование. В некоторых смыслах оно перекликается с одноименной стратегией П. Браун и С. Левинсона (см. Карасик 1992 : 78). В рамках иерархического общения суть этой стратегии состоит в том, чтобы избежать навязывания своей позиции адресату, не задев чувства собеседника. При этом непрямые средства общения (эвфемизмы, косвенные речевые акты, гипотетические, безличные и пассивные конструкции, уклончивые ответы, неопределённо-личные местоимения) более эффективны по сравнению с прямыми.

«Смягчающие» эвфемизмы постоянно встречаются в современном оканцеляренном языке общения. Они получают своё отражение в новом типе городского фольклора ― шутливых паремиях: начальство не опаздывает, а задерживается; шеф не пристаёт к секретарше, а оказывает простое человеческое внимание молодым сотрудницам (Эффективная коммуникация 2005 : 389).

В следующем коммуникативном эпизоде исполняющий обязанности заведующего проблемной лабораторией Дёжкин вуалирует новые требования к деятельности, осуществляемой сотрудниками лаборатории, маскируя их как «некоторые поправки», чтобы сохранить и своё лицо, и репутацию подчинённых:

– Я считаю, что все должно идти как шло, … Правда, с некоторыми поправками, смысл которых, я полагаю, всем ясен (В. Дудинцев. Белые одежды).

«Некоторые поправки» означали преподавание в соответствии с доктринами признанных корифеев советской биологии, а все, кто был не согласен, подвергались жестоким гонениям. При этом сам факт использования эвфемизма говорил об уважении руководителя к независимым от политических веяний научным суждениям.

Ещё одно типичное средство реализации стратегии вуалирования ― это гипотетические конструкции. Они выступают для поддержания иерархических отношений в силу того, что помогают завуалировать определённые формы коммуникативного поведения, такие как неэтичное поведение сотрудников фирмы, нарушение принципа конфиденциальности, угрозу, шантаж и т.д.:

– Ну а предположим, некий гипотетический министр случайно узнал о намерении этого гипотетического заднескамеечника. Как бы вы посоветовали ему поступить?

– Я бы посоветовал ему сделать всё возможное, чтобы не допустить такого вопроса. ― Он тщательно подбирал слова. ― Только так должен поступить верный своему правительству министр. По-моему это очевидно.

– Но попытка воспрепятствовать запросу члена парламента чревата весьма серьезными последствиями, ― возразил я. (Конечно же, мы оба прекрасно понимали, что ни заднескамеечника, ни его вопроса вообще не существовало, но ведь при желании они могли появиться…) ― Другое дело ― убедить его вместо этого вопроса обратиться к ПМ с просьбой пресечь ложные слухи о роспуске министерства административных дел. (Дж. Линн, Э. Джей. Да, господин министр).

В приведённом выше коммуникативном эпизоде отправитель речи вуалирует смысл с помощью гипотетической конструкции для того, чтобы, шантажируя собеседника, не повредить его самооценке и устранить угрозу потери лица. Поскольку шантаж представляет собой неблаговидные или даже преступные действия с целью создать выгодную для себя обстановку, адресат прибегает к вежливой формулировке условного предложения «Как бы вы посоветовали ему поступить?».

Стратегия имперсонализации, также используемая для поддержания иерархических отношений, направлена на уменьшение негативного эмоционального воздействия на иерархическое лицо. Эта стратегия имеет в своём арсенале такие языковые средства как безличные конструкции, неопределенно-личные местоимения, формы страдательного залога и т.д. Обезличенность изложения помогает избежать прямых обвинений и сохранить иерархическое лицо как адресата, так и адресанта. Так, например, руководитель обращается к заведующему отделом патологии:

“I’ve had complaints. Some of the reports have been a long time coming through Pathology.” (A. Hailey. The Final Diagnosis).

В данном случае не указывается, кто жаловался, а также опускается информация о том, какое количество отчетов готовилось в течение длительного времени. Обвинительный характер высказывания не снимается, но редуцируется до обозначения проблемы как констатации фактов, что способствует поддержанию иерархических отношений и обсуждению проблемы вне зоны конфликта.

1. Нарушение иерархических отношений

Стратегии нарушения иерархических отношений предполагают коммуникативные действия, которые наносят урон положительной самопрезентации иерархического лица и могут носить как явный, так и скрытый характер.

Явные ликоповреждающие речевые действия не оставляют у адресата никаких сомнений относительно намерения говорящего. О.С. Иссерс считает, что, «успех стратегии дискредитации следует оценивать по результатам речевого воздействия (перлокутивным эффектам): адресат обижен, причём несправедливо, оскорблён, чувствует себя объектом насмешки» (Иссерс 2002: 161). Таким образом, дискредитация включает ликоповреждающие речевые действия, цель которых ― подорвать доверие, вызвать сомнение в положительных качествах субъекта организации ― другими словами, создать неудобную для адресата ситуацию, в которой существует угроза потерять лицо.

Стратегии дискредитации используют речевые акты унижения, оскорбления, угрозы, обвинения, возмущения, сарказма, издёвки, иронии, насмешки, грубого прерывания речи подчинённого, уличения его в неэтичном поведении, отрицательной оценки его деятельности, позиционирования статуса вышестоящего, имплицитные директивы без права свободы выбора, ввод табуированной темы.

При осуществлении стратегии должностной экспансии ликоповреждающий смысл является скрытым и выводится из несоответствия коммуникативного поведения субъекта его иерархической позиции. Она включает коммуникативные действия, цель которых ― расширить границы формальных и неформальных должностных полномочий иерархического лица, и осуществляется с помощью категоричных/некатегоричных директивов по отношению к вышестоящему, косвенных речевых актов отрицательной оценки его деятельности и компетентности, издёвки по отношению к вышестоящему, несогласия с его мнением, ввода табуированной темы. Стратегия должностной экспансии не всегда осознаваема. В плане анализа иерархических отношений представляет интерес импульсивное поведение, оно даёт возможность по речевым сигналам обнаружить скрытые установки и мотивы поведения коммуниканта.

Стратегия дискредитации и должностной экспансии в иерархических отношениях взаимосвязаны. Коммуникативные средства их реализации включают как вербальные, так и невербальные действия, как в следующем коммуникативном эпизоде:

She opened the front door and it felt like someone had plunged a knife between her breasts.

“What the hell are you doing here?”

Burton put one foot inside the half-opened door and one massive hand against the door itself.

“We need to talk.”

Russel unconsciously checked behind him for the man she had expected to make love to her tonight.

Burton noted the glance. “Sorry, lover-boy ain’t coming, Chief.”

She tried to slam the door closed, but couldn’t budge the two-hundred-and-forty-pound Burton an inch. With maddening ease he pushed open door and went inside, shutting the door behind him.

He stood in the entranceway looking at the Chief of Staff, who was now desperately trying to understand what he was doing there at the same time she was trying to cover up strategic parts of her anatomy.

She was not succeeding with either.

“Get out, Burton! How dare you come barging in here? You’re through.”

Burton moved past her into living room, barely brushing against her as he walked by.

“Either we talk here or we talk someplace else. It’s up to you.”

She followed him into the living room. “What the hell are you talking about? I told you to get out. You’re forgetting your place in the official hierarchy, aren’t you?”

He turned to face her. “You always answer the door dressed like that?” <…> The nightgown did nothing to hide the Chief of Staff’s voluptuous figure. <…>

“Go to hell! Go straight to hell, Burton.”

“That’s probably where we’re all going to end up, so why don’t you go get some clothes and then we’re going to talk and then I’ll leave. But until then I ain’t going anywhere.”

“Do you realize what you are doing? I can crush you.”

“Right!” (D. Baldacci. Absolute Power).

Как вербальное, так и невербальное поведение подчинённого (Бертона) характеризуется высокой степенью агрессивности: он силой врывается в дом к своей начальнице и не отводит взгляда, застав её в неглиже. Реплика по поводу любовника Рассел:“Sorry, lover-boy ain’t coming, Chief” ― это вторжение в её личную жизнь, нарушение деловой этики. Открытое неподчинение и применение силы по отношению к вышестоящему, а также ввод табуированной темы провоцируют категоричный директив (Get out, Burton!) и угрозу (You’re through) со стороны начальницы. Нижестоящий, ставя условия и фактически приказывая вышестоящему лицу, тем самым нарушает иерархические отношения: “Either we talk here or we talk someplace else. It’s up to you”. Вопрос “What the hell are you talking about?” ― это попытка вышестоящего лица поставить Бертона на место. С помощью данного вопроса Рассел не выясняет суть предложения Бертона, а оценивает его как наглое покушение на власть. Пытаясь восстановить нарушенную дистанцию, Рассел напоминает Бертону о его положении на иерархической лестнице: “I told you to get out. You’re forgetting your place in the official hierarchy, aren’t you?” Вербальная агрессия, выраженная коммуникативным ходом: “Go to hell! Go straight to hell, Burton” – это попытка продемонстрировать своё вышестоящее положение. Причина тому ― ещё одно нарушение норм иерархического общения ― обсуждение подчинённым поведения и внешнего вида начальника: “You always answer the door dressed like that?”.

Степень речевой агрессии со стороны начальницы усиливается после каждого нового коммуникативного хода подчинённого: “Do you realize what you are doing? I can crush you”. Бертон ведёт себя так, как если бы